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会話がすべての始まりだ

ここ何日で気づいたことを一つ書かせてもらいます
以前、 教員の精神疾患のことで モンスター ・・・が原因ではなく ・・・
同じ教員のイジメによる原因としてのほうが大きいのでは、 と書きましたが、
学校関係、何人かの方に聞いただけでも、 
「そうかもしれない」 と言っておられましたので、事実なのも確かでしょう

これが企業だと どうでしょう
カスタマーサポート、お客さま相談窓口 とかいいますが、
結局、苦情処理係のことです
以前は 定年前の窓際族か、辞めさせたい人間を置くのが常識の部署でしたが、
今はというと、 けっこう若い人も多いようです
確かに 某電気メーカーで電話に出た方は若かったですし、
思い出すと けっこうありました
問題は、 この部署で精神疾患になっている方が多いことです
最近では、 訳の解らないことを言う クレーマーが多いから大変でしょう

では、 はたして この部署の人達は、この部署で仕事をすることを、
望んで入社した人なのでしょうか?
違いますよね、 きっと 配属されたから仕方なくて働いているのですよね
なかには 率先してやる 変わった方もいるかもしれませんが 
次の異動でなんとか他の部署に行きたい、殆どの方はそう思っているではないでしょうか

では、彼らのことは メンタルも含め 誰がフォローしているのでしょう
恐らく、 役割分担 部署任せ、 極端な話 付き合いもないのではないかと思います
へたすると、 内容は教員より酷いかもしれません
上記したように、クレーマー対処は大変ですから、 
今までどおりの苦情処理では ダメなことを、経営陣が解っていればよいのですが ・・・
私の知る限りでは、 心配です


では、何故クレームが起こるのでしょう

クレームには必ず原因があります
例えば、 デパートで靴を買ったとします
接客した店員が感じ悪かったけど、 欲しい靴はここでしか売っていないので
仕方なく 我慢して購入した
品物を受け取った時、 気分が悪かったことを接客した店員に言うと、
たいして謝りもしなかった
気分を害したまま、仕方なく家に帰ったが、 気分悪いのが治まらない
そこで お客さんは デパートの苦情処理係に電話をかけ、 怒りが爆発!
最近の苦情係は場馴れしていないから、 お客さんを逆撫でしてしまう
更に 話はエスカレートし、 苦情処理係だけが大変な思いをする
こんな事例が日常だから だんだん出社するのが嫌になる
そして、 苦情処理担当者は 精神疾患にかかり、 退社するはめのなる

原因は、 店員の接客態度、 ただそれだけです
なかには感じの悪いお客さんだっているでしょう
販売員だって 気分を害すことはあるでしょう
話にならないくらい酷いお客さんはともかく、
相手あっての 商売ですし、 世の中です 
原因は単純なことなのですが、 
近ごろでは、 販売員は勿論 売場の上司ですら解っていない人がいるそうです
残念ですが、 「プロ」 がいないのですよね

接客業を例にとりましたが、 
他業種全て、共通すものは 「会話をする」 というところではなのいでしょうか
これが大事なポイントではないかと思います
相手の気持ち、気遣い、思いやり、 まずはそこが解らなければ、
お客さんは勿論、取引先の相手とだってトラブルになりかねません
本来は、  仕事以前の問題なのでしょうけど ・・・・・

出来ないのなら、 極端ですが
いっその事、 対面販売なんてやめてしまえば、 と言いたくなります
ネット販売でも、 売りっぱなしの 問い合わせ無し、 とかね


このままでは うつ病はじめ、精神疾患の方が増えて当然です
色々と原因が解っているのに、何故 改善が出来ないのか、 不思議でなりません
役所などの公務員に患者が少ないのも不思議ですが ・・・・・



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色々と経験しすぎな黄昏予備軍♂です
2006年の夏、一夜にして
人生は恐ろしく変わってしまいました
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